Πως κάνω την εμπειρία ενός πελάτη ξενοδοχείου εξαιρετική
Είχα να πάω διακοπές πολύ καιρό. Με την παρέα μου τελικά βρήκαμε τις ημερομηνίες που βόλευαν όλους, διαλέξαμε προορισμό και ξενοδοχείο. Το ταξίδι ήταν πολύ καλό. Στο αεροπλάνο είχαμε πολύ πλάκα αφού άλλωστε είχαμε πολύ καιρό να βρεθούμε.
Στην έξοδο από το αεροδρόμιο μας περίμενε ο υπάλληλος από το Rent-A-Car, να μας παραδώσει το αυτοκίνητο που είχαμε κλείσει. Ένα μεσαίο, τύπου sedan, για να χωράμε άνετα και οι τέσσερις μας.
Δυστυχώς όταν μας πήγε ο υπάλληλος στο αυτοκίνητο, είδαμε με μεγάλη έκπληξη, ότι είχε φέρει ένα μικρό αυτοκίνητο και σίγουρα όχι αυτό που είχαμε κλείσει..
Φυσικά, όπως θα έκανε ο καθένας, του παραπονέθηκα. Ο υπάλληλος κάλεσε αμέσως τον ιδιοκτήτη και τον ενημέρωσε για το λάθος. Μίλησα μαζί του και αφού ζήτησε συγνώμη μου είπε πως θα μου στείλει ένα άλλο αυτοκίνητο, τύπου 4Χ4 , χωρίς καμία επιβάρυνση και θα μας χρεώσει 5 αντί για 6 ημέρες!
Ας δούμε δυο πράγματα:
- Το λάθος της εταιρείας κατέστρεψε την εμπειρία μου ως πελάτη
- Το δώρο (αναβάθμιση + πληρωμή) αύξησε την ικανοποίηση μου ως πελάτης
Ήμουν στεναχωρημένος με το λάθος αλλά ικανοποιήθηκα με τον τρόπο που το διόρθωσαν.
Αυτό το περιστατικό ήταν ένας βασικός παράγοντας που με έκανε πιστό πελάτη και μάλιστα συνέστησα την εταιρεία και σε άλλους.
Κάπως έτσι θα έπρεπε να σκέφτονται και οι άνθρωποι που εργάζονται στην βιομηχανία της φιλοξενίας, αφού οι κύριοι άξονες όπου όλη μας η δουλειά περιστρέφεται είναι :
η Εμπειρία και Ικανοποίηση των πελατών
Και μιλάω για ΠΕΛΑΤΕΣ και ΟΧΙ για επισκέπτες ή φιλοξενούμενους. Όταν είσαι κάπου φιλοξενούμενος, συνήθως, δεν έχεις απαιτήσεις και θα συμβιβαστείς με αυτά που σου προσφέρει ο οικοδεσπότης. Ως πελάτης που πληρώνει όμως, έχεις απαιτήσεις.
εξαιρετική εμπειρία = ικανοποιημένος πελάτης
Photo Credit: Andrea Piacquadio
Προφανώς και θα έχετε διαβάσει αρκετά πράγματα για το πώς μπορούμε να αυξήσουμε την καλή εμπειρία και την ικανοποίηση του πελάτη, αλλά εγώ θα σταθώ σε μερικά σημεία που θεωρώ πολύ σημαντικά αλλά και πολύ απλά να ενσωματωθούν στην καθημερινή μας ρουτίνα ως επαγγελματίες της φιλοξενίας.
- Να είστε προνοητικοί
Αντί να περιμένετε για ένα παράπονο πελάτη ή να παρέχετε τις βασικές υπηρεσίες που ο πελάτης περιμένει από το ξενοδοχείο σας, δοκιμάστε να κάνετε μια πιο προνοητική εξυπηρέτηση που θα βελτιώσει την ικανοποίηση και τη διατήρηση των πελατών.
Για παράδειγμα, εάν κάποιος πελάτης έχει μείνει στο ξενοδοχείο σας στο παρελθόν ή εάν έχετε συγκεντρώσει πληροφορίες κατά την διάρκεια της κράτηση, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτές τις πληροφορίες για να εξατομικεύσετε την εμπειρία του. Είχαν κάποιο πρόβλημα στο παρελθόν το οποίο θα μπορούσατε να διορθώσετε κατά τη διάρκεια αυτής της διαμονής, ίσως αναβαθμίζοντας τον τύπο του δωματίου τους; Ή μήπως ανέφεραν ότι θα έρθουν με παιδιά, δίνοντάς σας την ευκαιρία να αφήσετε μερικά παιχνίδια ή λιχουδιές στο δωμάτιό τους πριν την άφιξή τους;
- Προσωποποιημένη εξυπηρέτηση καθ’ όλη την διαμονή
Δεν θα γίνετε ούτε θα φέρεστε σαν κολλητοί αλλά μια απλή χειρονομία προσοχής προς τον πελάτη, μπορεί να σας εκπλήξει με το αντίκτυπο που θα έχει. Αν μη τι άλλο, θα σας δώσει μια ιδέα για την εμπειρία του πελάτη από τις υπηρεσίες σας.
- Άμεσες λύσεις προβλημάτων/παραπόνων
Ειδικά αυτά που γίνονται κατά την διάρκεια παραμονή τους στο ξενοδοχείο, πρέπει να λύνονται με ικανοποιητικό τρόπο για τον πελάτη.
Για τις κριτικές σε μέσα δικτύωσης ή πλατφόρμες, κάντε το προσωπικά. Σίγουρα μια απάντηση πρέπει να υπάρξει αλλά μετά επικοινωνήστε με το πελάτη προσωπικά.
- Μην αγνοείτε τις προτάσεις τους
Είμαι σίγουρος πως απαντάτε σε ΟΛΕΣ τις κριτικές που λαμβάνετε. Κάθε μία απ’ αυτές είναι σημαντική. Οι θετικές γιατί μπορείτε να καταλάβετε τι κάνετε καλύτερα από τον ανταγωνισμό σας και οι αρνητικές για να δείτε που υπάρχει περιθώριο βελτίωσης.
- Ανταμοιβές σε πιστούς πελάτες
Δημιουργήστε ελκυστικά προγράμματα για επαναλαμβανόμενους πελάτες. Δωρεάν διανυκτερεύσεις, πακέτα και ειδικές αποδράσεις, δωρεάν εισιτήρια για εκδηλώσεις στο ξενοδοχείο.
- Μείνετε σε επαφή και μετά την αναχώρηση
Αν και οι περισσότεροι πελάτες σας θα θέλουν να δουν κι άλλα μέρη του κόσμου, είναι καλό να μένετε σε επαφή μαζί τους μετά την αναχώρηση τους από το ξενοδοχείο. Προσφορές, γενέθλια, μέσω κοινωνικών δικτύων κλπ
Είναι σημαντικό να μην τους ξεχνάτε.
- Χαρούμενο προσωπικό ξενοδοχείου
Όταν δούλευα στην Ρόδο, είχαν έρθει οι γονείς μου να με δουν. Κάθισαν στο εστιατόριο της πισίνας, παρήγγειλαν και απόλαυσαν το φαγητό τους. Όταν πήγα να πληρώσω τον λογαριασμό, προσδοκώντας την τυπική έκπτωση για τους υπαλλήλους, με ενημέρωσαν πως ήταν πληρωμένος από το ξενοδοχείο. Δεν μπορώ να σας περιγράψω το όμορφο συναίσθημα που ένιωσα αλλά σίγουρα την επόμενη ημέρα δούλεψα χαρούμενος και με περισσότερο ενθουσιασμό.
- Τεχνολογία
Επενδύστε σε τεχνολογία που εξυπηρετεί και σίγουρα θα αυξήσει την ικανοποίηση των πελατών. Δεν μιλάω για ρομπότ, τουλάχιστον όχι ακόμα, αλλά ένα tablet δωματίου, θα μπορούσε να κάνει την δουλειά!
Συμπερασματικά:
Στην εμπειρία και την ικανοποίηση των πελατών χτίζεται η φήμη ενός ξενοδοχείου.
Μια ελαφριά επίδραση στην εμπειρία θα επηρεάσει σίγουρα την ικανοποίηση του πελάτη.
Βρείτε τι σας εμποδίζει από το να επιτύχετε εξαιρετική εμπειρία των πελατών σας.
Αναλύστε όλα τα θέματα και αρχίστε να τα διορθώνετε.
Υ.Γ. : Στην πραγματικότητα, τα παραπάνω μπορούν να προσαρμοστούν και να εφαρμοστούν σε κάθε επιχείρηση παροχής υπηρεσιών και όχι μόνο σε ξενοδοχεία.
