Διαχείριση τηλεφωνικής επικοινωνίας
Δυστυχώς ακόμα και στις μέρες μας υπάρχουν ξενοδοχειακές επιχειρήσεις που το να μιλήσει κάποιος εκπρόσωπος του καταλύματος στο τηλέφωνο με πελάτη που ενδιαφέρεται να κάνει κράτηση ή να μάθει περισσότερες πληροφορίες για τα δωμάτια, τις παροχές και την διαθεσιμότητα, δεν ακολουθεί κανένα κανόνα.
Συνήθως είναι ξενοδοχεία και καταλύματα που δεν διαθέτουν τμήμα κρατήσεων και αυτό το “βάρος” πέφτει στον υπάλληλο της υποδοχής ή ακόμα χειρότερα στον ιδιοκτήτη. Στην δεύτερη αυτή περίπτωση, τα πράματα είναι ακόμη χειρότερα, γιατί ο ιδιοκτήτης θεωρεί το ξενοδοχείο σπίτι του και ότι θα κάνει και χάρη στον πελάτη να τον δεχθεί.
Επίσης η κούραση, ο φόρτος εργασίας ή οποιαδήποτε άλλη δικαιολογία, δεν δικαιολογεί τίποτα!
Θα μπορούσαμε να ακολουθήσουμε μερικούς κανόνες επικοινωνίας (σε άλλα ξενοδοχεία το κάνουν με επιτυχία χρόνια τώρα, πιστέψτε το!) απλούς στην εφαρμογή και σίγουρα αποτελεσματικούς.
Τι κάνω όταν χτυπάει το τηλέφωνο;
Απαντήστε στα πρώτα 3 χτυπήματα
Λογικά θα σας το είπαν κι άλλοι, οπότε απλά κάντε το! Αν έχετε μπροστά σας πελάτη, ζητήστε συγνώμη και σηκώστε το τηλέφωνο. Ο πελάτης μπροστά σας καταλαβαίνει και μπορεί να περιμένει. Αυτός που καλεί δεν σας βλέπει και η αργοπορία στην απάντηση του δημιουργούν άγχος και την πρώτη κακή εμπειρία με το ξενοδοχείο σας.
Χαμογελάστε
Ο πελάτης στην άλλη μεριά της τηλεφωνικής γραμμής, ακούει το χαμόγελο σας!
Πείτε Καλημέρα/Καλησπέρα, το όνομα του ξενοδοχείου και “πως μπορώ να σας εξυπηρετήσω;”
Αν δεν σας κάνει πολύ κόπο, πείτε και το όνομα σας! Μην το κάνετε βιαστικά, όπως οι τηλεφωνητές από εταιρείες προώθησης προϊόντων αλλά έτσι που ο πελάτης να καταλάβει ότι κάλεσε το σωστό ξενοδοχείο και ότι μιλάει με άνθρωπο.
Απάντησα. Και τώρα;
Ακούστε προσεκτικά τι θέλει ο πελάτης.
Απαντήστε με λέξεις που δείχνουν διάθεση να κάνετε το καλύτερο (Βεβαίως! Μα φυσικά! Ευχαρίστηση μου!).
Ρωτήστε το όνομα του πελάτη.
Θα πρέπει να το γνωρίζετε και να το χρησιμοποιήσετε παρακάτω στην επικοινωνία σας.
Ζητήστε ημερομηνίες και άτομα.
Δώστε τις επιλογές που έχετε διαθέσιμες, απευθυνόμενοι στον πελάτη με το όνομα του.
Πχ: ” Κε Γεωργίου έχουμε 3 κατηγορίες δωματίων στο ξενοδοχείο μας “.
Photo Credit: Andrea Piacquadio
Όσο εσείς κοιτάτε το χαζοκούτι μπροστά σας για να δείτε την διαθεσιμότητα, μην σιωπάτε. Αρπάξτε την ευκαιρία να εξηγήσετε τις παροχές του ξενοδοχείου σας. Δεν χρειάζεται να τις πείτε όλες! Συνήθως 3-4 είναι αρκετές για να σας δώσουν το χρόνο να πατήσετε τα κουμπιά στον υπολογιστή και να σας δώσει το αποτέλεσμα.
(αν χρειάζεται παραπάνω χρόνος, αλλάξτε επειγόντως υπολογιστή!!!)
Επιβεβαιώστε διαθεσιμότητα
Πείτε τις διαθέσιμες επιλογές για την περίοδο που σας έχει δώσει ο πελάτης.
Ζητήστε πληροφορίες για την ολοκλήρωση της κράτησης.
Επιβεβαιώστε ημερομηνίες, το όνομα στο οποίο θα γίνει η κράτηση, τηλέφωνα, email, ιδιαίτερες απαιτήσεις, πληροφορίες για την άφιξη και την αναχώρηση. Σημειώστε τα πάντα και ειδικά τις προτιμήσεις του πελάτη (διπλό κρεββάτι κλπ)
Πληρωμή και επιβεβαίωση κράτησης
Ρωτήστε τον τρόπο πληρωμής και ενημερώστε τον πελάτη για την προκαταβολή που χρειάζεστε για να θεωρήσετε την κράτηση επιβεβαιωμένη. Ακόμη κι αν σας ζητήσουν να πληρώσουν στο ξενοδοχείο μετρητά, επιμείνετε για την προκαταβολή. Ενημερώστε επίσης για την πολιτική ακύρωσης της κράτησης από την μεριά του πελάτη.
Επιβεβαιώστε την κράτηση
Επιβεβαιώστε την κράτηση με αριθμό και ευχαριστήστε τον πελάτη με το όνομα του και το όνομα του ξενοδοχείου.
Τα παραπάνω μπορούν να αποτελέσουν ένα βασικό “μπούσουλα” διαχείρισης τηλεφωνικών κρατήσεων και να σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε τον δικό σας, ώστε η πρώτη επαφή με τον πελάτη να είναι εξαιρετική! Και πιστέψτε το, λειτουργεί και δεν είναι προνόμιο των μεγάλων ξενοδοχείων και των αλυσίδων.
Υ.Γ. : Στην πραγματικότητα, τα παραπάνω μπορούν να προσαρμοστούν και να εφαρμοστούν σε κάθε επιχείρηση παροχής υπηρεσιών και όχι μόνο σε ξενοδοχεία.
